Trung tâm Hỗ trợ
bởi Viindoo
| Số dòng Code | 6548 |
| Tên kỹ thuật | viin_helpdesk |
| Giấy phép | OPL-1 |
| Website | https://viindoo.com/apps/modules/17.0/viin_helpdesk |
| Đọc mô tả cho | v 13.0 v 14.0 v 15.0 v 16.0 v 18.0 |
| Yêu cầu các App | Discuss (mail) |
| Bao gồm Các phụ thuộc | Mô-đun Cơ Sở |
| Các mở rộng | Viindoo AI - Kết nối Helpdesk Bộ mẫu Zalo cho Helpdesk Viindoo Não bộ - Dữ liệu mẫu Hỗ trợ Tích Hợp Trung Tâm Hỗ Trợ với Website Trung tâm Hỗ trợ - Bảng tổng hợp Tích hợp ứng dụng Trung Tâm Hỗ Trợ với Chat trực tuyến Tích hợp ứng dụng Trung Tâm Hỗ Trợ & Bán hàng Tích hợp ứng dụng Trung Tâm Hỗ Trợ với Dự án Trung tâm Hỗ trợ & Phiên bản Odoo Tích hợp ứng dụng Trung tâm Hỗ trợ với Nhân sự Tích hợp Helpdesk với CRM Mức độ nghiêm trọng trên yêu cầu hỗ trợ |
Bàn hỗ trợ khách hàng nhìn thấy được, với SLA thực sự có hiệu lực
Phiếu hỗ trợ đến từ email, cổng thông tin, chat trực tuyến hay điện thoại, được chuyển đúng đội, đo theo mức dịch vụ của từng độ ưu tiên, và được trả lời ngay nơi toàn bộ lịch sử đã sẵn có.
Trung tâm Hỗ trợ (tên kỹ thuật viin_helpdesk) là ứng dụng Odoo 17.0 cho Odoo Community và Odoo Enterprise và Viindoo Cloud, dành cho nhân viên hỗ trợ, trưởng nhóm, khách hàng, quản lý khách hàng.
Tóm tắt nhanh
Dữ kiện về Trung tâm Hỗ trợ, phiên bản 1.0.7, gom một chỗ. Phát hành bởi Viindoo.
Tính năng chính
Ứng dụng biến yêu cầu hỗ trợ thành bản ghi mà một đội có thể vận hành cả tuần trên đó: đội với giai đoạn riêng, loại phiếu và phạm vi hiển thị riêng, chính sách SLA theo độ ưu tiên, cổng thông tin để khách theo dõi phiếu của chính họ, và đánh giá hài lòng thu về sau khi phiếu được giải quyết. Ứng dụng xây trên cùng nền với phần còn lại của Odoo, nên phiếu nằm cạnh khách hàng, đơn bán, nhiệm vụ dự án và bảng chấm công liên quan - không phải trong một công cụ riêng bạn phải đối chiếu.
Loại phiếu thuộc về đội
Mỗi đội khai báo loại phiếu mình nhận. Loại không thuộc đội bị từ chối với thông báo rõ ràng thay vì âm thầm xếp sai.
Giai đoạn do bạn kiểm soát
Giai đoạn theo từng đội, với chú giải kanban riêng cho bị chặn, đang xử lý và xong - từ vựng của chính bàn hỗ trợ, không phải một bộ cố định.
Cả bàn hỗ trợ trong một cái nhìn
Một màn hình tổng quan cho mỗi đội: cái gì đang mở, cái gì giao cho tôi, cái gì đã vỡ SLA, để trưởng nhóm không phải dựng bảng tính sáng thứ Hai.
Báo cáo SLA
Mức tuân thủ đo trên chính các phiếu, cắt theo đội, độ ưu tiên và kỳ.
Cách vận hành
Bốn bước từ một hộp thư không ai chịu trách nhiệm tới một bàn hỗ trợ có số liệu.
Thiết lập các đội
Một đội sở hữu một địa chỉ email, một bộ giai đoạn, các loại phiếu nó nhận, cách phân phiếu và ai được xem. Hai đội có thể làm việc hoàn toàn khác nhau trong cùng cơ sở dữ liệu - bàn IT nội bộ không ai bên ngoài thấy, và bàn khách hàng có cổng thông tin công khai.
Viết mức dịch vụ
SLA là lời hứa đo được: với đội này và độ ưu tiên này, đạt giai đoạn này trong chừng này giờ. Mỗi phiếu từ đó mang đồng hồ riêng, và báo cáo SLA cho biết lời hứa giữ được ở đâu và vỡ ở đâu.
Để phiếu tự đến
Phiếu đến qua email tới địa chỉ của đội, từ cổng thông tin, từ chat trực tuyến, hoặc do nhân viên nhập khi nghe điện thoại. Kanban cho thấy cả bàn hỗ trợ trong một cái nhìn: ai đang chờ, ai đã được giao, cái gì đang tạm hoãn và cái gì đã giải quyết.
Trả lời, giải quyết và lắng nghe phản hồi
Trao đổi diễn ra ngay trên phiếu, nên nhân viên tiếp theo đọc cùng một lịch sử. Khi phiếu được giải quyết, khách được mời đánh giá, và các đánh giá đó tổng hợp theo đội và theo nhân viên thay vì nằm trong một công cụ khảo sát không ai mở.
Bạn nhận được gì
Đội có giai đoạn riêng, loại phiếu được phép, cách phân công và mức riêng tư - đội nội bộ và đội phục vụ khách chung sống được
Chính sách SLA theo đội và theo độ ưu tiên: giai đoạn đích và số giờ, đồng hồ hiện trên mọi thẻ phiếu
Cổng thông tin khách hàng: người yêu cầu tự tạo, theo dõi và bình luận phiếu mà không cần tài khoản nội bộ
Đánh giá hài lòng sau khi giải quyết, tổng hợp theo đội và theo nhân viên
Loại phiếu giới hạn theo đội, nên câu hỏi về hoá đơn không thể vô tình bị ghi thành sự cố kỹ thuật
Báo cáo về phiếu và về mức tuân thủ SLA, từ chính bản ghi nhân viên đang làm việc
Thêm màn hình
Mọi hình bên dưới chụp trên cơ sở dữ liệu có dữ liệu nghiệp vụ thật, đúng phiên bản này - không phải bản dựng mẫu, không phải ảnh của phiên bản cũ.
Mọi phiếu dạng danh sách, với các cột trưởng nhóm hay sắp xếp
Phiếu của tôi - màn hình nhân viên hỗ trợ ở suốt ngày
Được giao cho tôi, lọc từ cùng bộ bản ghi
Một phiếu: khách hàng, loại, độ ưu tiên, SLA và toàn bộ hội thoại
Chính sách SLA theo đội và độ ưu tiên
Các đội, mỗi đội một cách làm việc riêng
Một giai đoạn với chú giải kanban
Thẻ cho những việc cắt ngang mà giai đoạn không diễn đạt được
Đánh giá tổng hợp theo đội
Báo cáo phiếu, trên chính bản ghi nhân viên đang làm
Ứng dụng này không làm gì
Hãy đọc trước khi mua. Những điều bên dưới là việc ứng dụng chủ ý để lại cho ứng dụng khác hoặc cho bạn.
Cuộc gọi được nhân viên ghi thành phiếu. Ghi âm, hàng đợi và IVR thuộc về nhà cung cấp tổng đài của bạn.
Các cầu nối chấm công và bán hàng thêm thời gian tính phí lên phiếu; ứng dụng này ghi công việc, không ghi hoá đơn.
Cài cả hai gây trùng menu. Hãy gỡ Helpdesk của Odoo trước - trang này nói rõ vì đó là loại yêu cầu hỗ trợ gặp nhiều nhất.
Mục tiêu bốn giờ là bốn giờ thực. Lịch theo hợp đồng của từng khách chưa được mô hình hoá ở đây.
Kết hợp tốt với
Các ứng dụng cùng hệ, được xây để ghép với ứng dụng này:
Helpdesk + CRM
Mở phiếu từ một cơ hội, và xem phiếu của khách trước cuộc gọi gia hạn.
viin_helpdesk_crmHelpdesk + Dự án
Nâng phiếu thành nhiệm vụ dự án khi nó trở thành việc phải làm thay vì hỗ trợ.
viin_helpdesk_projectHelpdesk + Chấm công
Ghi thời gian dành cho phiếu, và tính phí ở nơi hợp đồng cho phép.
viin_helpdesk_timesheetHelpdesk + Chat trực tuyến
Biến cuộc chat thành phiếu kèm bản ghi hội thoại, bằng lệnh /ticket.
viin_helpdesk_livechatMức nghiêm trọng của phiếu
Thêm trục mức nghiêm trọng bên cạnh độ ưu tiên, cho đội phân loại riêng tác động và mức khẩn.
viin_helpdesk_severityAi nên dùng Trung tâm Hỗ trợ?
Nhân viên hỗ trợ
Làm việc trên kanban phiếu của mình, thấy đồng hồ SLA, trả lời ngay trong phiếu và chuyển sang Đã giải quyết.
Trưởng nhóm
Đặt giai đoạn, chính sách SLA, cách phân công, và đọc báo cáo SLA sáng thứ Hai.
Khách hàng
Mở phiếu qua email hoặc cổng thông tin, theo dõi tại đó, và đánh giá khi phiếu được giải quyết.
Quản lý khách hàng
Xem các phiếu đang mở của khách ngay trên hồ sơ khách, trước cuộc gọi gia hạn.
Câu hỏi thường gặp
Trung tâm Hỗ trợ làm gì?
Phiếu hỗ trợ đến từ email, cổng thông tin, chat trực tuyến hay điện thoại, được chuyển đúng đội, đo theo mức dịch vụ của từng độ ưu tiên, và được trả lời ngay nơi toàn bộ lịch sử đã sẵn có.
Trung tâm Hỗ trợ not làm gì?
Không phải hệ thống tổng đài. Cuộc gọi được nhân viên ghi thành phiếu. Ghi âm, hàng đợi và IVR thuộc về nhà cung cấp tổng đài của bạn. Không tự tính tiền thời gian hỗ trợ. Các cầu nối chấm công và bán hàng thêm thời gian tính phí lên phiếu; ứng dụng này ghi công việc, không ghi hoá đơn. Không thay thế Helpdesk của Odoo Enterprise. Cài cả hai gây trùng menu. Hãy gỡ Helpdesk của Odoo trước - trang này nói rõ vì đó là loại yêu cầu hỗ trợ gặp nhiều nhất. SLA đo theo giờ đồng hồ, không theo lịch làm việc của từng khách. Mục tiêu bốn giờ là bốn giờ thực. Lịch theo hợp đồng của từng khách chưa được mô hình hoá ở đây.
Trung tâm Hỗ trợ dành cho ai?
Nhân viên hỗ trợ: Làm việc trên kanban phiếu của mình, thấy đồng hồ SLA, trả lời ngay trong phiếu và chuyển sang Đã giải quyết. Trưởng nhóm: Đặt giai đoạn, chính sách SLA, cách phân công, và đọc báo cáo SLA sáng thứ Hai. Khách hàng: Mở phiếu qua email hoặc cổng thông tin, theo dõi tại đó, và đánh giá khi phiếu được giải quyết. Quản lý khách hàng: Xem các phiếu đang mở của khách ngay trên hồ sơ khách, trước cuộc gọi gia hạn.
Hỗ trợ phiên bản và ấn bản Odoo nào?
Odoo 17.0 - Odoo Community, Odoo Enterprise, Viindoo Cloud. Nâng cấp lên dòng Odoo mới hơn là một lần mua riêng cho dòng đó.
Ứng dụng phụ thuộc vào gì?
Ứng dụng cài trên nền: mail, base_setup, portal, rating, digest, resource, to_base. Odoo sẽ cài kèm khi cài ứng dụng này.
Thiết lập như thế nào?
Bốn bước từ một hộp thư không ai chịu trách nhiệm tới một bàn hỗ trợ có số liệu.
Kết hợp tốt với ứng dụng nào?
Helpdesk + CRM (viin_helpdesk_crm): Mở phiếu từ một cơ hội, và xem phiếu của khách trước cuộc gọi gia hạn. Helpdesk + Dự án (viin_helpdesk_project): Nâng phiếu thành nhiệm vụ dự án khi nó trở thành việc phải làm thay vì hỗ trợ. Helpdesk + Chấm công (viin_helpdesk_timesheet): Ghi thời gian dành cho phiếu, và tính phí ở nơi hợp đồng cho phép. Helpdesk + Chat trực tuyến (viin_helpdesk_livechat): Biến cuộc chat thành phiếu kèm bản ghi hội thoại, bằng lệnh /ticket. Helpdesk + Bán hàng (viin_helpdesk_sale): Tạo phiếu từ đơn bán, và xem khách thực sự đã mua gì. Mức nghiêm trọng của phiếu (viin_helpdesk_severity): Thêm trục mức nghiêm trọng bên cạnh độ ưu tiên, cho đội phân loại riêng tác động và mức khẩn.
Có thể dùng thử trước khi mua không?
Yes - the Live Preview button at the top of this page opens the module's own screen on a working database.
Nhận hỗ trợ bằng cách nào?
Gửi thư tới apps.support@viindoo.com kèm phiên bản Odoo và tên kỹ thuật viin_helpdesk; câu hỏi trước bán hàng gửi sales@viindoo.com.
Xem Trung tâm Hỗ trợ vận hành
Live demo: v17demo-int.viindoo.com/web#action=viin_helpdesk.helpdesk_team_overview_action
Cần hỗ trợ về Trung tâm Hỗ trợ?
Cần giải đáp, hỗ trợ triển khai hay phát triển thêm tính năng, hãy liên hệ Viindoo.
Tư vấn bán hàng & hợp tác
sales@viindoo.comNâng cấp lên dòng Odoo mới hơn là một lần mua riêng cho dòng đó.
Tất cả ứng dụng Viindoo: apps.odoo.com/apps/modules/browse?author=Viindoo
Yêu cầu kỹ thuật
Nhật ký thay đổi
1.0.7 - Mới nhất trên dòng 17.0
- Loại phiếu được kiểm tra theo đội, với thông báo nêu rõ đội nào và loại nào.
- Đánh giá tổng hợp theo đội và theo nhân viên, không chỉ theo phiếu.
- Truy cập phiếu qua cổng thông tin không còn lộ phiếu của khách khác cùng pháp nhân thương mại.
- Số liệu tổng quan đội đọc từ trường đã lưu, nên bàn hỗ trợ có hàng chục nghìn phiếu vẫn mở được.
Cài đặt
- Truy cập Ứng dụng.
- Tìm từ khóa viin_helpdesk.
- Ấn Cài đặt.
Hướng dẫn sử dụng
Video hướng dẫn: Trung tâm Hỗ trợ
1. Các thiết lập cần thiết
Bước 1: Cấu hình Giai đoạn: Đây là các giai đoạn xử lý của yêu cầu hỗ trợ. Để thiết lập, truy cập Trung tâm Hỗ trợ > Cấu hình > Giai đoạn.
Bước 2: Cấu hình Đội hỗ trợ: Để thiết lập đội hỗ trợ, truy cập Trung tâm Hỗ trợ > Cấu hình > Đội hỗ trợ.
Bước 3: Cấu hình Loại yêu cầu hỗ trợ: Loại yêu cầu hỗ trợ giúp người dùng có thể phân biệt các nội dung của một yêu cầu hỗ trợ trong một đội hỗ trợ. Để thiết lập các loại yêu cầu hỗ trợ áp dụng trên toàn hệ thống, bạn truy cập Trung tâm Hỗ trợ > Cấu hình > Loại Yêu cầu hỗ trợ.
Bước 4: Cấu hình Thẻ: Ngoài việc phân loại theo yêu cầu hỗ trợ, người dùng có thể dùng thẻ để phân loại theo các tiêu chí mình mong muốn, giúp lọc và tìm kiếm dễ dàng hơn. Để thiết lập, truy cập Trung tâm Hỗ trợ > Cấu hình > Thẻ.
Bước 5: Cấu hình Chính sách SLA: Chính sách SLA chính là thước đo hiệu quả hỗ trợ công việc của nhân viên với một yêu cầu hỗ trợ. Để thiết lập, bạn truy cập Trung tâm Hỗ trợ > Cấu hình > Chính sách SLA.
2. Tạo yêu cầu hỗ trợ
Từ giao diện Tổng quát, ấn Tạo để tạo yêu cầu hỗ trợ.
Trên màn hình hiển thị các thông tin:
- Tiêu đề: Tóm tắt ngắn gọn vấn đề cần hỗ trợ, tương tự với tiêu đề của một email.
- Đội hỗ trợ: Mặc định là đội hỗ trợ được chọn ban đầu. Tuy nhiên bạn có thể thay đổi đội hỗ trợ khác.
- Tạo bởi: Ghi nhận người tạo yêu cầu hỗ trợ.
- Ngày tạo: Ghi nhận ngày tạo yêu cầu hỗ trợ.
- Phân công cho: Là nhân viên sẽ xử lý yêu cầu hỗ trợ này.
- Loại Yêu cầu hỗ trợ: Sử dụng để phân chia các loại yêu cầu hỗ trợ theo một chủ đề chung cụ thể. Ví dụ: Câu hỏi, Yêu cầu tính năng,.v.v.
- Ưu tiên: Mức độ ưu tiên xử lý yêu cầu hỗ trợ.
- Thẻ: Phân cấp tiếp theo cho loại yêu cầu hỗ trợ để làm rõ việc phân loại yêu cầu hỗ trợ.
- Công ty: Ghi nhận công ty của bạn (trường này sẽ xuất hiện nếu bạn sử dụng tính năng đa công ty).
- Đối tác: Bạn có thể chọn một đối tác nếu bạn muốn họ theo dõi yêu cầu hỗ trợ này.
- Tên đối tác: Tên liên lạc của đối tác. Trường này sẽ biến mất nếu bạn chọn một đối tác trên trường Đối tác.
- Thư điện tử: Địa chỉ email của đối tác.
- Gửi email thông báo: Nếu tích chọn thì hệ thống sẽ gửi email mỗi khi yêu cầu hỗ trợ được chuyển đến giai đoạn có thiết lập mẫu thư điện tử.
- Tab Mô tả, tab Phân tích, tab Chính sách SLA: Mô tả chi tiết yêu cầu hỗ trợ.
Sau khi điền thông tin, ấn Lưu để tạo yêu cầu hỗ trợ.
3. Chuyển giai đoạn yêu cầu hỗ trợ
Cách 1: Trên giao diện một Yêu cầu hỗ trợ, ấn trực tiếp giai đoạn muốn chuyển sang.
Cách 2: Truy cập menu Yêu cầu hỗ trợ. Tại đây, bạn có thể xem được các yêu cầu hỗ trợ theo từng giai đoạn dưới dạng Kanban. Bạn có thể giữ, thả các thẻ Kanban để chuyển giai đoạn cho các yêu cầu hỗ trợ.
4. Đánh giá từ khách hàng
Bước 1: Truy cập Trung tâm hỗ trợ > Cấu hình > Thiết lập, tích chọn Sử dụng đánh giá cho Helpdesk Ticket để kích hoạt tính năng.
Bước 2: Sau khi kích hoạt, trên giao diện Yêu cầu hỗ trợ bổ sung thêm tab Đánh giá bởi khách hàng.
5. Xem báo cáo
Báo cáo Yêu cầu hỗ trợ: Báo cáo cung cấp cho người dùng thông tin trực quan về các Yêu cầu hỗ trợ đã tạo dưới dạng biểu đồ và dạng Pivot. Để xem báo cáo, truy cập Báo cáo > Báo cáo Yêu cầu hỗ trợ.
Phân tích SLA: Báo cáo cho phép người dùng xem tổng quan các chính sách SLA theo từng thước đo như đội hỗ trợ, yêu cầu hỗ trợ hoặc công ty, .v.v. Để xem báo cáo, truy cập Báo cáo > Phân tích SLA.
Bạn có thể tham khảo thêm tại bài viết: Hướng dẫn quản lý Yêu cầu hỗ trợ.
Phần mềm này và các tệp liên kết ("Phần mềm") được sử dụng (chạy, tuỳ biến, chạy sau khi được tuỳ biến) chỉ khi bạn mua được giấy phép có hiệu lực từ tác giả, điển hình như qua các Ứng dụng Odoo, hoặc trong trường hợp bạn nhận được thoả thuận bằng văn bản từ tác giả của Phần mềm (chi tiết tại tệp COPYRIGHT).
Bạn có thể phát triển các phân hệ Odoo có sử dụng Phần mềm như một Thư viện (thường là phụ thuộc vào, nhập vào và sử dụng nguồn của nó) nhưng không sao chéo bất kỳ mã nguồn hay tài liệu nào thuộc Phần mềm. Bạn có thể phân phối những phân hệ này theo giấy phép mà bạn lựa chọn, miễn sao nội dung giấy phép đó tương tích với điều khoản của Giấy phép Phần mềm Độc quyền Odoo (ví dụ: LGPL, MIT hay bất kỳ loại giấy phép phần mềm độc quyền nào tương tự vậy).
Nghiêm cấm phát hành, phân phối, cấp phép lại hoặc bán bản sao của Phần mềm hoặc bản sao Phần mềm đã được sửa đổi.
Thông báo bản quyền và chấp thuận nêu trên buộc phải được bao gồm trong tất cả các bản sao hoặc các phần quan trọng của Phần mềm.
PHẦN MỀM ĐƯỢC CUNG CẤP "NGUYÊN TRẠNG", KHÔNG BẢO ĐẢM DƯỚI BẤT KỲ HÌNH THỨC NÀO, ĐƯỢC THỂ HIỆN RÕ RÀNG HOẶC NGỤ Ý, KHÔNG GIỚI HẠN ĐẢM BẢO VỀ CÁC BẢO ĐẢM NGỤ Ý VỀ KHẢ NĂNG THƯƠNG MẠI, PHÙ HỢP VỚI MỤC ĐÍCH CỤ THỂ VÀ KHÔNG VI PHẠM. TRONG MỌI TRƯỜNG HỢP SẼ KHÔNG CÓ TÁC GIẢ HOẶC CHỦ SỞ HỮU BẢN QUYỀN NÀO CHỊU TRÁCH NHIỆM VỀ BẤT KỲ KHIẾU NẠI, THIỆT HẠI HOẶC TRÁCH NHIỆM PHÁP LÝ KHÁC NÀO TRONG PHẠM VI HỢP ĐỒNG, CÁC THIỆT HẠI HOẶC CÁCH KHÁC, PHÁT SINH TỪ, NGOÀI HOẶC CÓ LIÊN KẾT VỚI PHẦN MỀM HOẶC VIỆC SỬ DỤNG HOẶC KINH DOANH KHÁC TẠI PHẦN MỀM.